編者按：互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療還是醫(yī)療+互聯(lián)網(wǎng)的爭議短期內仍將持續(xù)，但對于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，傳統(tǒng)醫(yī)療從業(yè)者的態(tài)度正在悄然改變。

12月14日，沈陽軍區(qū)總醫(yī)院信息科高級工程師高軼和重慶大坪醫(yī)院信息資料科副主任黃昊在網(wǎng)上做了一次關于門診流程的調查，并對數(shù)據(jù)進行了交叉分析，得出了一些有意思的結論。

相信本次調查所得出的結論對于醫(yī)療機構進行門診流程的改造，以及對于醫(yī)療IT企業(yè)進行相關軟件產品的設計，均有參考價值。

作為在醫(yī)院工作的IT從業(yè)者，筆者希望從醫(yī)院自身出發(fā)，探討應該如何適應“互聯(lián)網(wǎng)+”的潮流。筆者在2015年12月14日基于騰訊問卷系統(tǒng)共同發(fā)起了一份“門診部分流程調查”的調查問卷。問卷從就醫(yī)繳費、預約、等待時間、查詢、告知等就醫(yī)過程中的非就醫(yī)等待時間進行調查。主要推廣形式是QQ群、微信群及微信朋友圈。共回收問卷1160份。

從調查內容反饋的數(shù)據(jù)看，筆者認為至少有如下幾個現(xiàn)象應該引起醫(yī)療信息界同仁關注。

（重慶大坪醫(yī)院信息資料科副主任黃昊）

一、數(shù)據(jù)顯示，各類人群對移動醫(yī)療的態(tài)度已經(jīng)發(fā)生了重大變化。當醫(yī)療界剛松了口氣，為醫(yī)療是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)無法顛覆歡呼時候，其實從觀念上顛覆已經(jīng)開始發(fā)生，醫(yī)療機構必須開始認真應對互聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn)了。

經(jīng)過2014、2015年的市場培育，目前移動醫(yī)療已經(jīng)得到了醫(yī)療市場的認可。從回收數(shù)據(jù)看，患者占比35.6%、醫(yī)院人員33.3%（醫(yī)院管理者+醫(yī)院工作人員）、醫(yī)療IT從業(yè)人員31%，也就是相關人員基本各占三成。

從需求調查看，移動醫(yī)療涉及到的相關人群均已經(jīng)認可移動醫(yī)療所帶來的種種變化。且隨著移動互聯(lián)網(wǎng)各項應用的興起，人們對便捷性、及時性的要求更高了。從各類人群的反饋數(shù)據(jù)看，市場培育已經(jīng)成熟，但是深入應用才能滿足大家的需求。

二、隨著互聯(lián)網(wǎng)＋的深入推廣，傳統(tǒng)的醫(yī)院信息系統(tǒng)為了適應這種變化，必然需要做改造。因此，2016年針對互聯(lián)網(wǎng)＋應用所做的HIS系統(tǒng)改造的需求將不斷加大.

從調查可以發(fā)現(xiàn)，患者對于分時段就診、及時獲取就診信息、移動支付等便捷支付方式的應用需求迫切，分別達到了98.5%，64.9%，88.16%?？梢哉f2016年不是做不做互聯(lián)網(wǎng)+的應用問題了，而是必須把它納入醫(yī)院的信息化建設計劃中，早安排早實施。

隨著新醫(yī)改的不斷深入，大醫(yī)院規(guī)模擴張將進一步受到限制，中小醫(yī)院如何搶占新的醫(yī)療市場，抓住患者，服務好患者將是首要任務，因此患者的需求和對醫(yī)院移動支付，移動醫(yī)療服務的訴求都將倒逼醫(yī)院進行信息系統(tǒng)改造。相關HIS廠商應及時推出相應的實施方案，這樣既能獲得收益又使得醫(yī)院能夠提升服務能力，實在是雙贏的舉措。

（沈陽軍區(qū)總醫(yī)院信息科高級工程師高軼）

三、醫(yī)院對外宣傳的手段和方式必須順應變革，誰引領了網(wǎng)絡宣傳，誰就可能擁有醫(yī)療市場。

調查顯示，當遇到問題時，僅有不到20%的人會選擇網(wǎng)絡搜索，更多還是選擇到醫(yī)院咨詢，這實際上反映出目前各醫(yī)療機構網(wǎng)站提供的內容還需要加強，無論是患者、醫(yī)院人員都對網(wǎng)站內容不滿意。這也與傳統(tǒng)公立醫(yī)院“皇帝女兒不愁嫁”的心態(tài)有關：反正患者多，網(wǎng)站嘛，更多是一種被動的宣傳，而不是主動的信息推送。事實上，大眾是因為在醫(yī)療機構的網(wǎng)站上搜索不到自己需要的信息，才會選擇現(xiàn)場咨詢。

四、流程調整將體現(xiàn)患者參與，體現(xiàn)患者的意愿。

患者更希望把時間花在純粹的就診過程上，減少其他環(huán)節(jié)帶來的時間成本的損耗。雖然和美國比起來，我們看上病只需要等待幾個小時，但我們把等待時間消耗到了醫(yī)院，滿意度反而大大降低了。美國預約等待時間雖然長，甚至有可能長達數(shù)月，但是患者會被明確告知就醫(yī)時間段。分時段就診也將是醫(yī)院信息化必須面對的需求了，應該給予重視。

反饋數(shù)據(jù)讓我們信息化建設的流程調整有了針對性。如患者繳費時機選擇上，從數(shù)據(jù)反饋看，患者在醫(yī)生站刷卡繳費的意愿并不強烈，醫(yī)院管理者和患者相對較高，也僅有25%左右。倒是有3/4的患者希望能在醫(yī)生處預約下次就診。因此，我們在做相關功能開發(fā)時，可以將醫(yī)生站預約作為實施的主要功能加以考慮。

五、安全產品將引來一輪高潮。

移動醫(yī)療持續(xù)升溫，由此帶來的安全產品市場需求將加大。傳統(tǒng)的醫(yī)院信息系統(tǒng)為了安全穩(wěn)定運行，多數(shù)采用的是封閉網(wǎng)絡。而要實現(xiàn)大眾的需求，醫(yī)院信息網(wǎng)絡必然走向開放。因此，網(wǎng)絡安全、數(shù)據(jù)庫安全、信息安全、內外網(wǎng)業(yè)務的剝離等現(xiàn)實問題，是醫(yī)院信息主管們必須面對的，公眾的熱情和信息科的壓力成正比。信息系統(tǒng)在醫(yī)院業(yè)務的支撐作用，已經(jīng)不言而喻了。

但是就我們了解的情況看，信息和網(wǎng)絡安全的措施和手段卻沒有太多的提升。全國絕大多數(shù)綜合醫(yī)院移動醫(yī)療的業(yè)務量只占10%，更多的業(yè)務量仍然發(fā)生在傳統(tǒng)窗口。信息科首先必須保證醫(yī)院現(xiàn)場信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，又需要考慮移動醫(yī)療業(yè)務所帶來的各種變革。參考互聯(lián)網(wǎng)電商的普遍做法，采用內外網(wǎng)業(yè)務隔離下的業(yè)務協(xié)同，應該是一條不錯的建設之路。

六、市場發(fā)生變革，一些傳統(tǒng)崗位將逐漸壓縮乃至消亡。顛覆已經(jīng)發(fā)生，是我們從調查問卷反映的數(shù)據(jù)并結合如溫州醫(yī)學院附一院等明星醫(yī)院的案例得出的結論。

如醫(yī)院傳統(tǒng)的窗口服務（掛號、收費）人員將不斷縮減甚至消失。大眾已經(jīng)被培養(yǎng)出的移動支付習慣對醫(yī)院提出了要求，醫(yī)院管理者從效率提升、社會效益的提升等方面出發(fā)也會要求，采用自助機支付、移動支付等新興手段。

隨著信息化的發(fā)展，傳統(tǒng)需要收費員掌握的收費價目表，門診出診安排等內容，完全可以通過信息系統(tǒng)實現(xiàn)。一直以來，醫(yī)院窗口崗位因為擁堵造成滿意度不高，也將會因實施了自助系統(tǒng)和移動醫(yī)療得以改觀。公立醫(yī)院將更加注重客戶關系的管理，分流下來的窗口人員可以轉換為現(xiàn)場服務人員，做好患者咨詢和網(wǎng)上服務，將醫(yī)院服務水平進一步提升。

調查數(shù)據(jù)詳析

當您不明確需要就診的科室時，您最希望通過哪些渠道了解這些信息？

數(shù)據(jù)分析：目前參與調查的人員依舊愿意選擇線下咨詢這種方式來完成醫(yī)院以及科室的選擇，搜索引擎、醫(yī)院網(wǎng)站等新興手段依舊未得到廣大用戶的認可。

您是否愿意為預約掛號預先支付費用？

數(shù)據(jù)分析：在參與調查的人員中有81.7%愿意不同程度地支付掛號費用，所以無論是線上預約、診室復診預約、自助預約、窗口預約以及出院復查預約均應該實現(xiàn)繳費功能。

預約掛號后您希望得到哪種信息？

數(shù)據(jù)分析：患者所能承受的就診時間區(qū)間在30分鐘之內，由于醫(yī)療行為的復雜性導致就診時間區(qū)間過短會導致分時失效、時間過長會導致預約時間形同虛設，在30分鐘內實現(xiàn)患者就診是最符合患者就醫(yī)體驗和最符合醫(yī)院工作實際的一個時間區(qū)間。

獲得到精確的就診時間后您是否能按時到達醫(yī)院？

數(shù)據(jù)分析：很多醫(yī)院在患者預約掛號完畢后均要求患者提前30分鐘達到醫(yī)院簽到確認，否則取消本次預約。調查顯示，84.7%的患者會自發(fā)地提前或按時到達醫(yī)院候診，這種情況下取消預約掛號的機制應該有，但是可以延長至預約區(qū)間末，確保患者的正當權益。

預約掛號后您是否希望到醫(yī)院二次確認？

數(shù)據(jù)分析：雖然有44.6%的患者愿意完成不太復雜的確認過程，但是31.9%的患者依舊不希望有確認這個步驟，隨著信息化水平及醫(yī)院管理流程的不斷優(yōu)化，減少患者主動到檢確認也會較大幅度地增加患者就醫(yī)體驗。

就診完畢后，您希望通過哪種渠道獲得本次就診的費用明細？

數(shù)據(jù)分析：雖然有26.57%的患者希望醫(yī)生告知其費用構成，也有16.31%的醫(yī)生愿意給患者講解其費用構成，但是卻有62.3%的被調查者選擇了就診后，通過短信、APP或微信等消息提醒費用明細。這說明人們越來越習慣利用電子化存儲代替原有的紙質存儲方式。

就診完畢后，您希望在哪里完成繳費？

數(shù)據(jù)分析：雖然有25.12%的患者希望在醫(yī)生處直接刷卡繳費，也有18.79%的醫(yī)生愿意完成扣費操作，但當線上支付方式出現(xiàn)在選項中時，有51.9%的被調查者選擇了線上支付，線上支付必將成為醫(yī)療支付方式的主流。

就診完畢后，您最希望在哪里完成檢查預約？

數(shù)據(jù)分析：原本以為醫(yī)生并不愿意多花些時間為患者預約檢查并講解注意事項，但從數(shù)據(jù)來看，由55.32%的醫(yī)院工作人員愿意為患者提供這樣的服務或幫助，這樣的醫(yī)患交流能夠使患者得到溫暖。

檢查完成后，您最希望獲取報告的途徑是？

數(shù)據(jù)分析：62.7%的被調查者選擇了線上報告獲取方式，30.9%的被調查者選擇了利用自助設備統(tǒng)一打印報告這種方式，這充分說明，方便、快捷、高效才是提高患者滿意度的硬道理。

（本文作者黃昊來自重慶大坪醫(yī)院信息資料科，高軼來自沈陽軍區(qū)總醫(yī)院信息科。授權健康界網(wǎng)站首發(fā)）