9日，深圳市衛(wèi)生計(jì)生委公布了第二季度全市醫(yī)療行業(yè)公眾滿意度監(jiān)測結(jié)果，除了57家公立醫(yī)院外，首次包含了59家社會(huì)辦醫(yī)院及2家駐深醫(yī)院，一共有118家醫(yī)院參與調(diào)查監(jiān)測。監(jiān)測結(jié)果顯示，公眾對全市醫(yī)療行業(yè)的滿意率為89.22%，滿意度評分為77.96分，患者對醫(yī)院診療服務(wù)總體“滿意”。不過，二級以上醫(yī)院門診量越高滿意度越低，社會(huì)辦醫(yī)院的滿意度也不如公立醫(yī)院。

門診量越高滿意度越低

據(jù)介紹，此次調(diào)查采取委托第三方直接向患者手機(jī)發(fā)送短信的方式進(jìn)行，有54606名門診、住院患者參與。評測結(jié)果顯示，患者對深圳118家醫(yī)院的總體醫(yī)療服務(wù)滿意率為89.22%，滿意度評分為77.96分，處于“滿意”區(qū)間（“非常滿意”100分、“滿意”75分、“基本滿意”50分、“不滿意”25分）。其中，門診患者滿意度為76.51分，住院患者滿意度要79.40分，有2.89分的差距。

“與門診滿意度相比，住院病人的滿意度比較高，這主要是醫(yī)生與患者溝通時(shí)間比較多所導(dǎo)致。”深圳市衛(wèi)計(jì)委醫(yī)政處副處長莊展輝分析說，此次測評除了醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境和流程外，更主要的是考察醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度，“醫(yī)生和患者溝通的時(shí)間多，醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度好，患者的滿意度就比較高。”測評結(jié)果顯示，二級以上醫(yī)院中，門診量越大滿意度就越低，比如門診量比較大的兒童醫(yī)院、人民醫(yī)院的滿意度在市屬醫(yī)院中就排名靠后。其中，港大深圳醫(yī)院位居綜合醫(yī)院滿意度排名首位，這與醫(yī)院門診量相對較少，醫(yī)患溝通時(shí)間長不無關(guān)系。

而且中醫(yī)院、婦幼保健院、?？漆t(yī)院滿意度高于綜合性醫(yī)院，深圳中山泌尿外科醫(yī)院、深圳市職業(yè)病防治院、深圳希瑪林順潮眼科醫(yī)院、深圳市羅湖區(qū)中醫(yī)院、深圳市孫逸仙心血管醫(yī)院就位居全市各醫(yī)院滿意度排名前5名。

與第一季度相比，此次調(diào)查滿意率及滿意度略有下降。“滿意度及滿意率下降，主要原因也是第二季度醫(yī)院門診量增大，醫(yī)生與患者相對溝通時(shí)間減少導(dǎo)致?！鼻f展輝說。他還提醒，第三季度醫(yī)院門診量將會(huì)上升，屆時(shí)滿意度也將波動(dòng)，各醫(yī)院要提前做好服務(wù)。

社會(huì)辦醫(yī)院滿意度兩極分化

此前，全市醫(yī)療行業(yè)服務(wù)公眾滿意度調(diào)查監(jiān)測只針對公立醫(yī)院，而從2015年第二季度開始，在原來的55家公立醫(yī)院的基礎(chǔ)上，首次將駐深及社會(huì)辦醫(yī)院也納入調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，政府辦醫(yī)院門診、住院顧客滿意度評分均高于社會(huì)辦醫(yī)院，政府辦醫(yī)院總體滿意率和滿意度分別是90.19%和78.39分，而社會(huì)辦醫(yī)院分別是86.12%和76.46分。

“之前我們預(yù)想，社會(huì)辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度一定會(huì)比公立醫(yī)院高，但實(shí)際調(diào)查結(jié)果是，社會(huì)辦醫(yī)的滿意度普遍低于社會(huì)辦醫(yī)院?！笔形l(wèi)生工委專職副書記廖澍華說，“這個(gè)結(jié)果顛覆了想象?！?/p>

而且社會(huì)辦醫(yī)院存在兩級分化的現(xiàn)象。從全市各醫(yī)院滿意度評分及排名情況來看，兩家社會(huì)辦醫(yī)院――深圳中山泌尿外科醫(yī)院和深圳希瑪林順潮眼科醫(yī)院分別位列第一和第三，而排名后五位的也都是社會(huì)辦醫(yī)院。

市衛(wèi)生計(jì)生委還對5家醫(yī)院進(jìn)行了通報(bào)批評，分別是深圳遠(yuǎn)大肛腸醫(yī)院、深圳建國泌尿外科醫(yī)院、深圳愛爾眼科醫(yī)院、深圳軍龍醫(yī)院和深圳昆侖泌尿外科醫(yī)院。其中深圳遠(yuǎn)大肛腸醫(yī)院的患者信息數(shù)據(jù)上報(bào)率低，且報(bào)送的患者信息數(shù)據(jù)經(jīng)過篩選，導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果失真。另4家醫(yī)院則是由于數(shù)據(jù)推送接口不完善、推送數(shù)據(jù)不及時(shí)、患者信息不準(zhǔn)確等問題，調(diào)查未能完成。

與京滬相比有差距

按照嚴(yán)格可比口徑和數(shù)據(jù)對比，深圳公立醫(yī)院就診患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，達(dá)到國家衛(wèi)計(jì)委“三好一滿意”的“滿意”要求，住院滿意度高于全國城市平均水平。不過，與北京、上海等城市相比仍然存在差距。

據(jù)介紹，北京市醫(yī)管局關(guān)于“三好一滿意”的創(chuàng)建目標(biāo)要求其下屬的醫(yī)院綜合滿意度穩(wěn)定在80%以上，而深圳門診和住院平均綜合滿意度為77.33%，有2.67個(gè)百分點(diǎn)差距。而與上海同口徑相比，雖然深圳二級與上海同級醫(yī)院相比，門診滿意率相同，但住院滿意率指標(biāo)有3.45個(gè)百分點(diǎn)的差異，而在三級醫(yī)院的門診和住院患者平均的滿意率上有1.75―2個(gè)百分點(diǎn)的差距。

廖澍華提醒，在提高公眾滿意度上，有些醫(yī)院重視硬件的建設(shè)和技術(shù)改進(jìn)，而忽視了醫(yī)療服務(wù)的改善和人文的關(guān)懷。此次調(diào)查監(jiān)測顯示，在就醫(yī)環(huán)境、等候時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平和醫(yī)療費(fèi)用等5個(gè)因素當(dāng)中，公眾最不滿意的是服務(wù)態(tài)度。

對于如何進(jìn)一步提升醫(yī)療行業(yè)的滿意程度，廖澍華表示，應(yīng)建立推動(dòng)滿意度提升的長效機(jī)制體制，推動(dòng)診療行為的規(guī)范和醫(yī)療質(zhì)量的提升，如加大專家到社康坐診制度，建立分級診療體系；擴(kuò)大預(yù)約比例，實(shí)現(xiàn)分時(shí)預(yù)約，合理安排患者就診和檢查時(shí)間，盡量縮短在醫(yī)院候診時(shí)間；加強(qiáng)與患者溝通力度，加強(qiáng)對患者人文關(guān)懷等，不斷改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。