《中共中央關于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十三個五年規(guī)劃的建議》提出，“發(fā)揮消費對增長的基礎作用，著力擴大居民消費”。促進消費、擴大消費，離不開消費者權益保護。作為保護消費者權益的公益性組織，中消協(xié)及全國各地消協(xié)組織積極構筑聯(lián)動機制，加強維權資源社會整合，創(chuàng)新消費者權益保護方式，構筑消費維權立體網(wǎng)絡，有效地提高了維權效能。

2015年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴63.9萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失10.5億元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V近5000件，加倍賠償金額3300萬元。

“中消協(xié)將全面貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神，切實履行法定職責，努力發(fā)揮公益性社會組織作用，積極監(jiān)督市場活動，受理消費者投訴，規(guī)范市場行為，開展消費教育引導，全面服務促進消費增長、推動消費升級這個大局，讓中消協(xié)及全國各地消協(xié)組織成為消費者貼心的‘娘家人’?！敝袊M者協(xié)會秘書長常宇說。

加強組織建設創(chuàng)新體制機制，進一步提高維權效能

“消費環(huán)境變了、消費者的要求變了，消協(xié)組織的維權機制、維權方法也要隨之改變?！背Ｓ钫f，當前，消費已經(jīng)成為拉動經(jīng)濟增長的第一動力，隨著消費者生活水平的提高，新的消費熱點正在形成，消費方式更加新潮，消費升級對消費維權提出了新要求。全國消協(xié)組織要突出資源整合、機制優(yōu)化兩大抓手，創(chuàng)新體制機制，暢通消費糾紛解決渠道，完善維權機制，進一步提高消費維權效能。

——摸清組織現(xiàn)狀，開展分類指導。根據(jù)全國消協(xié)組織現(xiàn)狀，2015年4月中消協(xié)在上海組織召開全國消協(xié)組織建設工作會議，推廣交流上海等先進省市組織建設工作經(jīng)驗。提出要從著眼于解決消協(xié)組織發(fā)展的全局性、關鍵性問題，做好理事會換屆大會的各項工作。在中消協(xié)的指導下，目前，安徽、遼寧、云南、內蒙古等省、區(qū)已先后成功換屆，增強了組織領導機構，有利于消協(xié)組織發(fā)揮職能作用。

——強化人員培訓，夯實隊伍建設。根據(jù)業(yè)務需要，中消協(xié)連續(xù)舉辦了“全國消協(xié)組織投訴工作培訓會”，并啟動志愿者隊伍培訓計劃，對一線投訴工作人員和消費維權志愿者進行法律法規(guī)和調解、調查等專業(yè)技能培訓，為打造一批具有綜合能力的消協(xié)人員、提高維權工作效能夯實人才基礎。

——建立專家隊伍，提升維權能力。按照《中國消費者協(xié)會章程》，去年12月25日，由68名專家組成的中消協(xié)專家委員會和新聘22名執(zhí)業(yè)律師的中消協(xié)律師團在北京正式成立。中消協(xié)將專家委員會和律師團定位為中國消費者協(xié)會的智庫，目的在于通過依靠專家人才發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，切實提高中消協(xié)維權工作的專業(yè)性。

——完善業(yè)務制度，強化依法履職。消費維權約談是一種有效化解消費糾紛、監(jiān)督企業(yè)市場行為的手段。從2014年開始，中消協(xié)先后約談了阿里、京東等十大電商，以及尼康、寶馬、英菲尼迪、一汽大眾、中國移動、中國聯(lián)通等多家企業(yè)，逐步形成了一套完善的組織機制，成為監(jiān)督市場的有力抓手。去年10月，中消協(xié)向社會公開發(fā)布《消協(xié)組織消費維權約談經(jīng)營者辦法(試行)》，該《辦法》把消協(xié)組織處理消費糾紛的方式由“被動處理”變成了“主動出擊”，豐富了消費維權手段，在維護消費者權益時更主動。

建立多元化消費維權和監(jiān)督模式，讓消費者愿消費敢消費

前不久，寧夏銀川市的李女士給當?shù)叵麉f(xié)打來投訴電話，說她在某網(wǎng)上家具店訂購的沙發(fā)與樣品不符，要求退貨，但經(jīng)銷商不同意。接到投訴后，銀川消協(xié)工作人員立即展開調查。在與商家溝通時，商家執(zhí)意認為自己經(jīng)銷的是正品，消協(xié)工作人員依照《消費者權益保護法》，要求商家出示產(chǎn)品質量檢驗報告，商家卻無言以對。最終該家具店同意了李女士的退貨訴求。消協(xié)工作人員將情況通報給當?shù)毓ど滩块T，該家具店因出售假貨，被責令整改，受到了處罰。

“樹立‘消費者優(yōu)先’理念，是發(fā)揮新消費引領作用、促進供給側改革的應有之義，也是消費維權工作的基本遵循?！背Ｓ钫f，中消協(xié)將努力加強對新消費領域的消費者權益保護機制體制的研究，把共同營造安全放心舒心的消費環(huán)境作為消協(xié)工作的首要任務，讓消費者愿消費、敢消費。

為響應京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略，天津消協(xié)與北京、河北兩地消協(xié)共同建立區(qū)域維權聯(lián)席會制度，在投訴、監(jiān)督、教育、宣傳等業(yè)務工作中開展合作。三地消協(xié)聯(lián)合提出“逐步降低并直至取消京津冀地區(qū)長途及漫游通訊資費”的建議，引起有關部門重視和社會熱議，工信部和中國聯(lián)通回復專函，明確表示資費同城不存在技術障礙。

四川省消委會創(chuàng)新消費維權新機制，在行業(yè)、企業(yè)建立消費糾紛和解平臺。目前，經(jīng)嚴格考察、篩選，在信譽優(yōu)、質量佳、服務好、代表性強的行業(yè)或企業(yè)中已建立直屬服務站11個，讓消費者不出消費場所就可順暢維權。

福建泉州市消委會注重與工商部門12315維權資源整合，促進與其他成員單位協(xié)調聯(lián)動，形成了消費維權立體網(wǎng)絡。兩年來，該市各級消委會共受理消費者投訴1萬余件，為消費者挽回經(jīng)濟損失3000余萬元。

為進一步傾聽消費者聲音，服務消費者需求，2016年，中國消費者協(xié)會確定消費維權年主題是“新消費 我做主”。圍繞這一主題，全國各地消協(xié)組織將針對新消費研究建立多元化消費維權和監(jiān)督模式，分領域、分行業(yè)開展年度主題活動，搭建消費者可直接參與的監(jiān)督平臺，完善經(jīng)營者和消費者糾紛解決的協(xié)商機制，更好地為消費者服務。

積極開展商品比較試驗和市場調查監(jiān)督活動，營造放心消費環(huán)境

“有了中消協(xié)發(fā)布的30款電冰箱商品比較試驗結果，我選購冰箱就心里有數(shù)了?！苯?，在北京西城區(qū)從事法律工作的張先生準備買一臺新冰箱，他在網(wǎng)上進行比選的時候，特意登錄中消協(xié)網(wǎng)站，將中消協(xié)最新發(fā)布的電冰箱商品比較試驗結果仔仔細細看了兩遍。

“我已經(jīng)養(yǎng)成了購物前瀏覽中消協(xié)網(wǎng)站的習慣?！睆埾壬f，“中消協(xié)的商品比較試驗報告客觀公允，內容可靠，為我挑選放心商品提供了重要參考?！?/p>

“開展商品比較試驗，是消協(xié)組織向消費者提供消費信息和咨詢服務的有效方式?！背Ｓ钫f，結合消費者投訴咨詢反映的意見和實際問題，全國消協(xié)組織針對熱點問題，就消費者關注的產(chǎn)品功能、性能等重要指標項目開展比較試驗，將測試數(shù)據(jù)通過官網(wǎng)、公眾微信和各類媒體發(fā)布出去，讓消費者購物選擇心中有數(shù)。

為進一步提升監(jiān)督效果，中消協(xié)推動各地消協(xié)組織將監(jiān)督活動從商品領域向服務領域延伸。2015年，面對旅游市場火熱和消費者投訴居高不下的情況，中消協(xié)聯(lián)合24省市消協(xié)開展了“部分旅游線路體驗式調查”活動。組織各地196名維權志愿者對96條國內旅游線路進行體驗式調查，對發(fā)現(xiàn)的典型違法行為進行公開披露，在全社會引起強烈反響和主管部門的高度重視。三亞市專門成立聯(lián)合專項調查組與中消協(xié)溝通了解情況，并針對調查中發(fā)現(xiàn)的問題及時跟進落實解決。

針對投資理財服務中部分企業(yè)存在夸大宣傳、誤導消費等行為，北京市消協(xié)向社會征集 “消費者對理財產(chǎn)品銷售行為中存在的問題及意見”，在大量事實的基礎上，公開發(fā)表觀點，呼吁對理財市場加強行業(yè)監(jiān)管。

2015年春節(jié)前，黑龍江牡丹江市消協(xié)聯(lián)合工商局和質監(jiān)局，在媒體配合下，對車站、醫(yī)院、機場等重點部位容易發(fā)生短斤少兩的經(jīng)營場所，隨機購買商品31份及時復稱，對存在短斤少兩的經(jīng)營者，通過媒體曝光，并移交執(zhí)法部門查處，社會反響很好。

針對受理投訴、商品比較試驗和監(jiān)督調查中發(fā)現(xiàn)的問題，中消協(xié)及時進行匯總、分析、通報、建議，并通過參與立法立規(guī)工作將意見轉化為保護消費者權益的制度。僅2015年，中消協(xié)先后就《食品安全法》《廣告法》《食品安全法實施條例(修訂草案征求意見稿)》等17項法律法規(guī)和規(guī)范性文件提出修改意見399條;就《銀行業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》《住宅物業(yè)服務規(guī)范》等62項國家和行業(yè)標準提出修改意見299條，許多建議得到重視和采納。

深入推進消費教育引導，倡導科學消費理念

“我母親經(jīng)常去聽保健品講座，現(xiàn)在買了好些保健品在家，這些產(chǎn)品質量可靠嗎?”

“我孩子在騎兒童車時，車子前輪掉落，孩子摔傷了，我們該向誰投訴?”

每一個電話都飽含著期待，每一次來訪都寄托著希望。維權工作中的點點滴滴，無不凝聚著消協(xié)工作人員對這份工作的摯愛，傾注著消協(xié)人對維權事業(yè)的情懷。

教育引導是消費維權工作的重要內容。為推動綠色消費、健康消費、安全消費，在中消協(xié)推動下，全國各地消協(xié)積極開展消費教育引導活動，通過多形式多渠道消費教育，強化消費風險預警，倡導科學消費理念，將消費者權益保護工作做在前面。

天津市消協(xié)結合“美麗天津”建設，發(fā)起“美麗天津·綠手帕行動”系列活動，號召廣大消費者重拾手帕，減少紙巾用量，保護森林資源，為擦亮我們共同的藍天盡己之責。這一活動將“國家倡導文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式”這一大主題具化為小行為，形式新穎，受到廣泛好評。

陜西省消協(xié)對網(wǎng)站進行升級改造，針對消費熱點組織消費者開展網(wǎng)上調查活動;開通陜西省消費者協(xié)會微信公眾平臺，讓廣大消費者掌握第一手消費維權資訊，實時了解最新消費維權動態(tài)，主動參與消費維權熱點討論。

四川省消委會在堅持電話、信函、來人來訪受理消費糾紛投訴的基礎上，先后開辟了消委會官方微博、微信咨詢投訴欄目，在全省市(州)、區(qū)、縣(市)三級消委組織搭建了更加高效、有用的消費教育引導平臺。還在新浪等網(wǎng)站開辟“四川十佳消費達人”網(wǎng)絡評選活動網(wǎng)絡鏈接，微博話題討論達到了50萬人次。

“保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。”常宇表示，30多年的消費者權益保護歷程證明，我國消費維權取得的巨大成就離不開全社會的共同參與和支持。2016年，中消協(xié)將繼續(xù)深入開展消費教育，利用中消協(xié)信息網(wǎng)、官方微信平臺、《中國消費者》雜志等途徑，加強與新聞媒體的深度合作，開展“尋找最美消費維權人物”活動，進一步提升人們對消費維權事業(yè)的關注度，為改善消費環(huán)境、促進消費增長、推動消費升級做出更大貢獻。