記者李哲近日從天津市衛(wèi)生健康委獲悉，該委建立“全市信息統一整理、專項團隊科學管理、醫(yī)院投訴歸口受理”的醫(yī)療糾紛缺陷管理新模式，促進各醫(yī)療機構的缺陷管理模式從粗放無序轉變?yōu)橐曰颊咄对V為中心的精準管理。

據天津市衛(wèi)生健康委黨委書記、主任王建國介紹，該市建立投訴管理數據庫，統一收集“8890”便民服務專線、局長信箱、信訪接待、輿情監(jiān)控等渠道的投訴與咨詢信息，建立涉及13個大類398項四級投訴分析編碼庫和數據庫。對天津市16個行政區(qū)和43家三級醫(yī)療機構的投訴信息進行縱向分析，對同級單位投訴信息進行橫向對比。2018年度共完成11200余件有效投訴的編碼及統計分析工作。分析報告及時反饋至委內相關處室和相關單位，委領導每周一交班會研究投訴分析周報，針對群眾最急、最憂、最盼的熱點、焦點和難點問題重點進行原因分析，比如冬季流感疫苗供應問題和兒科服務保障問題等，統一協調部署的同時，指導責任單位精準施策、持續(xù)改進，形成投訴閉環(huán)管理。

記者了解到，該市建立了7項工作機制。包括定期反饋，即定期向醫(yī)療機構反饋，要求分析原因，提出整改措施。有效聯動，即委內相關處室聯動，處室內部不同管理工作交叉聯動，醫(yī)療機構內部相關部門聯動等。督導幫扶，即督導各醫(yī)療機構投訴管理工作落實情況，并將成熟的編碼庫向各區(qū)衛(wèi)生計生委和醫(yī)療機構進行推廣，提高投訴管理規(guī)范性和同質性。評價評估，即量化考核醫(yī)療機構的投訴管理效果，并納入公立醫(yī)院績效考核。追蹤隨訪，即對涉及醫(yī)療服務和醫(yī)療質量與安全的投訴事件，全程追蹤和隨訪。強化問責，即對持續(xù)3個月以上投訴集中環(huán)節(jié)整改不力，重復性投訴數量下降不明顯的醫(yī)療機構，形成書面報告上報至委黨委。典范推廣，即將相對成熟的投訴管理經驗在全市范圍推廣。

王建國說，天津市二級及以上醫(yī)療機構目前均成立了投訴管理中心，統一受理患者投訴。該市衛(wèi)生健康委有關部門針對投訴管理工作還制訂了相關工作方案。

來源：健康報