新華網(wǎng)北京頻道５月１０日電（駱璐）北京市醫(yī)院管理局副局長(zhǎng)呂一平、醫(yī)療護(hù)理處處長(zhǎng)谷水近日做客由新華社北京分社、北京市醫(yī)管局聯(lián)合舉辦的“２０１５北京護(hù)理文化周系列訪談”時(shí)表示，北京市醫(yī)管局正推出優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)、改善患者體驗(yàn)三大舉措，以提升２２家市屬醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平。

關(guān)注患者對(duì)醫(yī)療環(huán)境、看病流程、隱私保護(hù)等訴求

今年年初，國(guó)家衛(wèi)計(jì)委下發(fā)了《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》，提出２０１５年至２０１７年，從構(gòu)建溫馨就診環(huán)境、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)等方面入手，加強(qiáng)醫(yī)療管理，改善服務(wù)流程，方便群眾就醫(yī)。呂一平認(rèn)為，隨著醫(yī)學(xué)地發(fā)展，人民生活水平的提高，患者對(duì)自身健康的要求更加嚴(yán)格，三級(jí)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量備受關(guān)注。

去年國(guó)家衛(wèi)計(jì)委針對(duì)廣大患者做了問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查顯示，除了傳統(tǒng)的醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)受到關(guān)注外，患者對(duì)醫(yī)療環(huán)境、看病流程、等候時(shí)間、隱私保護(hù)等和醫(yī)療服務(wù)相關(guān)的訴求越來(lái)越重視。醫(yī)管局每個(gè)季度也會(huì)對(duì)醫(yī)院患者滿意度進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果與國(guó)家衛(wèi)計(jì)委的調(diào)查不謀而合。呂一平說(shuō)，醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療水平是相輔相成的。病人在就診過(guò)程中，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)感受不好，治療結(jié)果也會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。

醫(yī)管局自２０１１年成立以后，就醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題對(duì)２２家市屬醫(yī)院采取了相應(yīng)措施：第一，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程。推行預(yù)約掛號(hào)、分時(shí)段診療，未來(lái)將推行大型設(shè)備檢查集中預(yù)約掛號(hào)；第二，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)。建立門(mén)診服務(wù)中心、住院服務(wù)中心、用藥咨詢中心，今年即將建立后勤一站式服務(wù)中心。要規(guī)范醫(yī)療服務(wù)流程，包括標(biāo)識(shí)、服務(wù)內(nèi)容、人員、崗位等；第三，改善患者體驗(yàn)，以患者為中心改善服務(wù)，讓患者在門(mén)診和住院過(guò)程中舒適就診。

呂一平說(shuō)，在北京市衛(wèi)計(jì)委統(tǒng)籌安排下，市屬醫(yī)院推出了預(yù)約掛號(hào)，緩解在大廳長(zhǎng)期排隊(duì)擁擠問(wèn)題。從去年開(kāi)始，在預(yù)約掛號(hào)基礎(chǔ)上，又推出分時(shí)段就診掛號(hào)，把預(yù)約掛號(hào)時(shí)間精準(zhǔn)到了一個(gè)小時(shí)，為患者節(jié)約時(shí)間。

建立適合醫(yī)療規(guī)律的醫(yī)務(wù)人員薪酬待遇

從２０１３年開(kāi)始，北京市醫(yī)管局每年組織開(kāi)展“護(hù)理文化周”活動(dòng)，旨在延伸護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，向社會(huì)傳遞護(hù)理人員以專業(yè)服務(wù)社會(huì)的正能量，展現(xiàn)一個(gè)具有文化底蘊(yùn)、專業(yè)背景和重要意義的護(hù)理行業(yè)。

今年“護(hù)理文化周”的主題是“護(hù)行、健康、服務(wù)百姓”。谷水介紹，“護(hù)”不僅是護(hù)士、護(hù)理，更是守護(hù)和呵護(hù)。守護(hù)體現(xiàn)的是護(hù)士的專業(yè)，呵護(hù)體現(xiàn)的是護(hù)理的人文關(guān)懷。作為今年國(guó)際護(hù)理行業(yè)的一個(gè)主題，“行”意在讓護(hù)理服務(wù)伴行老百姓的一生。護(hù)理工作者要共同行動(dòng)，和老百姓、患者一起攜手促進(jìn)健康。

谷水說(shuō)，希望通過(guò)服務(wù)的環(huán)節(jié)，讓老百姓更多了解護(hù)理行業(yè)，同時(shí)搭建一個(gè)平臺(tái)，讓護(hù)士能夠走到老百姓身邊。

護(hù)士是醫(yī)務(wù)人員中不可或缺組成部分，關(guān)注醫(yī)務(wù)人員薪酬、建立適合醫(yī)療規(guī)律的薪酬待遇受到社會(huì)的關(guān)注。谷水說(shuō)，通過(guò)績(jī)效考核、政府投入，護(hù)理群體的待遇得到了很大的提高，同時(shí)反映出社會(huì)對(duì)于護(hù)理人員勞動(dòng)價(jià)值的認(rèn)可。

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，需要全社會(huì)的共同努力。谷水認(rèn)為，發(fā)生“醫(yī)患糾紛”的主要原因是“不了解”：第一，醫(yī)學(xué)是非常專業(yè)的學(xué)科領(lǐng)域，老百姓對(duì)醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的信息缺乏了解；第二，分段式的診療模式可能帶給患者不好的體驗(yàn)。第三，現(xiàn)在社會(huì)服務(wù)理念的提升會(huì)引發(fā)一些矛盾。所以在“護(hù)理文化周”，北京市醫(yī)管局對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系做了嘗試。希望能夠通過(guò)和社會(huì)的溝通，讓老百姓了解護(hù)士，認(rèn)可護(hù)理專業(yè)。

讓“互聯(lián)網(wǎng)+”促移動(dòng)醫(yī)療技術(shù)發(fā)展

如今，很多醫(yī)院在服務(wù)患者的途徑中不斷創(chuàng)新，已經(jīng)有了自己的微信。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)已經(jīng)有近１００家醫(yī)院采用了微信做全流程就診，還有超過(guò)１２０家醫(yī)院支持微信的掛號(hào)，服務(wù)累積量超過(guò)了３００萬(wàn)患者。

呂一平認(rèn)為，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動(dòng)醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，各個(gè)醫(yī)院都在積極地探索，如何把移動(dòng)醫(yī)療技術(shù)和病人就診相結(jié)合。北京市醫(yī)管局鼓勵(lì)各市屬醫(yī)院，探索互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動(dòng)醫(yī)療技術(shù)在醫(yī)院的應(yīng)用。

呂一平介紹，為方便患者就診，醫(yī)院做出了很多嘗試和探索。例如北京中醫(yī)醫(yī)院、北京腫瘤醫(yī)院開(kāi)通了微信服務(wù)，為患者推送健康大課堂、用藥指導(dǎo)。除此以外，微信掛號(hào)、微信支付、網(wǎng)絡(luò)查找化驗(yàn)結(jié)果也受到了患者的好評(píng)。

患者在住院過(guò)程中，也能體驗(yàn)移動(dòng)醫(yī)療帶來(lái)的便利。醫(yī)生用ＩＰＡＤ開(kāi)醫(yī)囑，護(hù)士拿著移動(dòng)護(hù)理終端就可以為患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)。同時(shí)，設(shè)置防止嬰兒失盜、失竊的病人標(biāo)牌識(shí)別等，都提現(xiàn)了移動(dòng)醫(yī)療技術(shù)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的無(wú)處不在。

近來(lái)，醫(yī)管局在衛(wèi)計(jì)委統(tǒng)一的指導(dǎo)下，開(kāi)展了“京醫(yī)通”項(xiàng)目。“京醫(yī)通”不僅包含患者就診的基本信息，還富有電子錢(qián)包功能，目前在所有市屬醫(yī)院都實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)互通。因?yàn)橛须娮渝X(qián)包功能，非北京醫(yī)?；颊呖梢允∪ピ陂T(mén)診大廳排隊(duì)繳費(fèi)的程序，直接在醫(yī)生工作站劃卡繳費(fèi)。目前每一家北京市屬都有上百個(gè)醫(yī)生工作站繳費(fèi)終端，一些大醫(yī)院甚至有三四百個(gè)，為患者提供了極大的便利。